Service Level Agreement (SLA)
Hinweis zur Verwendung dieses Dokuments
Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und den Auftragsverarbeitungsvertrag und beschreibt die zugesicherten Service-Levels für CloudFiles. Es gilt für alle aktiven Pakete (Single, Business, Enterprise).
Maßgeblich ist die jeweils aktuelle Fassung des SLA. Änderungen des SLA nach dem Zeitpunkt des Vertragsabschlusses werden dem Kunden jeweils mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten schriftlich (auch per E-Mail) bekanntgegeben. Bei nachteiligen Änderungen kann der Kunde den Vertrag innerhalb von 30 Tagen nach Bekanntgabe der Änderung zum Zeitpunkt ihres Wirksamwerdens per E-Mail an office@cloudnow.at kündigen.
§ 1 — Vertragsgegenstand und Geltungsbereich
Gegenstand dieses SLA ist die Bereitstellung der CloudFiles-Dienstleistung gemäß dem zugrunde liegenden Hauptvertrag — bestehend aus Hosting, Storage, Datensicherung, Web-Oberfläche, Sync-Clients (Windows/macOS/Linux) und mobilen Apps (iOS/Android).
Ausdrücklich nicht Bestandteil dieses SLA sind: Drittsysteme des Kunden, externe Netzverbindungen außerhalb des österreichischen CloudNow-Backbones, sowie individuelle Anpassungen außerhalb des regulären Funktionsumfangs.
§ 2 — Verfügbarkeit
CloudNow garantiert folgende Mindestverfügbarkeit pro Kalendermonat, gemessen am tatsächlichen Zugriff auf die Plattform aus dem österreichischen CloudNow-Netz:
a) CloudFiles Single: 99,9 % monatliche Verfügbarkeit — entspricht maximal ca. 44 Minuten Ausfallzeit pro Monat.
b) CloudFiles Business: 99,985 % monatliche Verfügbarkeit — entspricht maximal ca. 6 Minuten Ausfallzeit pro Monat.
c) CloudFiles Enterprise: 99,985 % monatliche Verfügbarkeit als Standard; höhere Verfügbarkeitszusagen bis 99,99 % sind individuell vereinbar.
Verfügbarkeit = (Gesamtminuten des Monats − ungeplante Ausfallminuten) / Gesamtminuten des Monats × 100 %.
§ 3 — Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten werden im Standardservice-/Wartungsfenster gemäß den AGB durchgeführt: CloudNow unterhält an jedem zweiten Dienstag sowie an jedem Freitag des Kalendermonats ein Standardservice-/Wartungsfenster in der Zeit von 20:00 Uhr bis 24:00 Uhr.
Geplante Wartungsfenster werden mindestens eine Woche im Voraus per E-Mail und auf der Website angekündigt. Geplante Wartungsfenster gelten nicht als Ausfall und werden in die Verfügbarkeitsberechnung nicht einbezogen.
Notfall-Wartungen (z. B. zur Behebung kritischer Sicherheitslücken) können als Ausnahme auch ohne diese Vorankündigungsfrist und außerhalb des Zeitfensters gemäß Abs. 1 erfolgen; CloudNow informiert den Kunden so früh wie praktisch möglich.
§ 4 — Datensicherung und Wiederherstellung
CloudNow führt für alle Pakete folgende Sicherungen durch:
a) Snapshots: stündlich und täglich.
b) Off-site-Backup: täglich.
c) Wiederherstellung gelöschter Daten — Single: 30 Tage, Business: 60 Tage, Enterprise: 60 Tage.
d) Speicherung an einem zweiten, räumlich getrennten CloudFiles-Datenstandort (zweiter Standort): standardmäßig im Enterprise-Paket enthalten, in den anderen Paketen auf Anfrage und gegen Aufpreis konfigurierbar.
e) Zielwerte: Recovery Time Objective (RTO) ≤ 4 Stunden, Recovery Point Objective (RPO) ≤ 1 Stunde — bezogen auf den Standardbetrieb. Für Enterprise-Kunden mit individuellem SLA können engere Werte vereinbart werden.
§ 5 — Support und Reaktionszeiten
CloudNow stellt folgende Support-Kanäle bereit:
a) Support-Forum / Help-Center — alle Pakete, 24/7 Selbstbedienung.
b) E-Mail-Support an support@cloudnow.at — alle Pakete, Erstreaktion innerhalb von 48 Stunden an Werktagen.
c) Telefonsupport zu den Geschäftszeiten (Mo–Do 9–18, Fr 9–14 Uhr) — Business und Enterprise.
d) 24/7-Premium-Support — zubuchbar im Enterprise-Paket, Erstreaktion innerhalb von 60 Minuten.
Reaktionszeiten gelten ab Eingang einer vollständigen Störungsmeldung mit den für die Bearbeitung erforderlichen Angaben (Beschreibung, Reproduktion, Zeitpunkt, betroffene Benutzer).
§ 6 — Störungsklassifizierung
CloudNow ordnet eingehende Störungen in folgende Prioritätsstufen ein:
P1 — Kritisch: Plattform vollständig nicht erreichbar oder Datenverlust. Reaktionszeit: ≤ 1 Stunde (Enterprise mit 24/7-Support), sonst ≤ 4 Stunden zu den Geschäftszeiten (Mo–Do 9–18, Fr 9–14 Uhr).
P2 — Hoch: zentrale Funktion nicht nutzbar, viele Benutzer betroffen. Reaktion zu den Geschäftszeiten (Mo–Do 9–18, Fr 9–14 Uhr): ≤ 4 Stunden.
P3 — Mittel: einzelne Funktion eingeschränkt, Workaround möglich. Reaktion zu den Geschäftszeiten (Mo–Do 9–18, Fr 9–14 Uhr): ≤ 1 Werktag.
P4 — Niedrig: kosmetische Defekte, Verständnisfragen. Reaktion zu den Geschäftszeiten (Mo–Do 9–18, Fr 9–14 Uhr): ≤ 2 Werktage.
Für CloudFiles Single gilt abweichend für alle Prioritätsstufen die Erstreaktion per E-Mail innerhalb von 48 Stunden an Werktagen (§ 5 b); Telefonsupport ist in diesem Paket nicht enthalten.
Die endgültige Einstufung erfolgt durch CloudNow nach pflichtgemäßem Ermessen, in der Regel einvernehmlich mit dem Kunden.
§ 7 — Service Credits
Erreicht CloudNow in einem Kalendermonat die zugesicherte Verfügbarkeit nicht, erhält der Kunde auf Antrag Service Credits in Form einer Gutschrift auf das nächste monatliche Entgelt:
a) Verfügbarkeit ab 99,0 % bis unter der zugesicherten Schwelle: 10 % der Monatsgrundgebühr als Gutschrift.
b) Verfügbarkeit ab 95,0 % bis unter 99,0 %: 25 % der Monatsgrundgebühr als Gutschrift.
c) Verfügbarkeit unter 95,0 %: 50 % der Monatsgrundgebühr als Gutschrift.
Service Credits sind innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende schriftlich (auch per E-Mail) zu beantragen und stellen den einzigen finanziellen Ausgleich für Unterschreitungen der Verfügbarkeit dar. Eine Auszahlung in bar ist ausgeschlossen.
Für Enterprise-Kunden mit individuellem SLA gelten die Service-Credit-Stufen der Einzelvereinbarung; diese ersetzt die obigen Werte.
§ 8 — Ausschlüsse
Folgende Zeiträume gelten nicht als Ausfall und werden in der Verfügbarkeitsberechnung nicht berücksichtigt:
a) angekündigte Wartungsfenster gemäß § 3.
b) Ausfälle aufgrund höherer Gewalt (Naturereignisse, behördliche Anordnungen, Streiks Dritter, Großstörungen des österreichischen Strom- oder Internet-Backbones außerhalb des Verantwortungsbereichs von CloudNow).
c) Ausfälle durch fehlerhafte Konfiguration oder Nutzung durch den Kunden (z. B. fehlerhafte API-Skripte, übermäßige Last, unsachgemäße Bedienung im Sinne der AGB).
d) Ausfälle aufgrund von Drittsystemen, die der Kunde an CloudFiles angebunden hat.
§ 9 — Reporting und Eskalation
CloudNow stellt auf Anfrage einen monatlichen Verfügbarkeitsbericht zur Verfügung. Enterprise-Kunden erhalten den Bericht automatisch.
Bei kritischen Störungen (P1) wird nach Behebung innerhalb von 5 Werktagen ein Incident-Report mit Ursache, Wirkung, Behebung und Präventionsmaßnahmen erstellt und dem Kunden zugestellt.
Eskalation: Erste Ansprechstelle ist support@cloudnow.at. Im Eskalationsfall wendet sich der Kunde an die im Hauptvertrag benannte Kundenbetreuung; abschließend an die Geschäftsführung der CloudNow GmbH.
§ 10 — Anwendbares Recht und Gerichtsstand
Es gilt österreichisches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts. Ausschließlicher Gerichtsstand ist Wels, Österreich.
Sollte eine Bestimmung dieses SLA unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.
Fußnoten
- CloudFiles unterstützt durch Datenstandort, Auftragsverarbeitungsvertrag sowie technische und organisatorische Maßnahmen eine DSGVO-konforme Verarbeitung. Ob eine konkrete Verarbeitung rechtskonform ist, hängt insbesondere von Verarbeitungszweck, Rechtsgrundlage, Konfiguration, Berechtigungen und tatsächlicher Nutzung durch den Verantwortlichen ab. Zurück zum Text
- Vertraglich zugesagt ist die Verfügbarkeit je Paket laut Service Level Agreement: CloudFiles Single 99,9 %, Business 99,985 %, Enterprise 99,985 %. Der Wert von 99,98 % ist die über die letzten zwölf Monate gemessene Verfügbarkeit unserer Rechenzentren und keine Zusage für die Zukunft. Maßgeblich für Messmethode, Ausnahmen und Service-Gutschriften ist das Service Level Agreement. Zurück zum Text